PARLe : un outil d’accès à la justice efficace pour les consommateurs

3 décembre 2019

Communiqué de presse

Bilan du projet de médiation en ligne de l’Office de la protection du consommateur après 3 ans d’implantation

Québec, le 2 décembre 2019

La ministre de la Justice, Mme Sonia LeBel, a souligné aujourd’hui le 3e anniversaire de la « Plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne » (PARLe), un outil Web novateur qui offre une solution alternative aux tribunaux pour résoudre des problèmes de consommation. 

Développée par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal et adaptée aux besoins de l’Office de la protection du consommateur, PARLe est accessible depuis novembre 2016. Elle permet aux parties de trouver une solution à l’amiable à leur différend, avec ou sans l’intervention d’un médiateur, dans un environnement numérique confidentiel, neutre et sécurisé. La démarche, qui peut être entreprise par un consommateur en communiquant avec l’Office, est entièrement gratuite. 

Citation :

« D’abord lancée comme projet pilote, PARLe s’est avérée un formidable outil d’accès à la justice, simple, rapide et efficace, qui répond aux besoins des consommateurs. En 3 ans, elle a permis à des milliers d’entre eux de faire valoir leurs droits en évitant le stress, les coûts et les délais liés à un recours judiciaire. Dans le contexte de la Stratégie de transformation numérique gouvernementale, qui appelle l’administration publique à offrir davantage de services numériques, PARLe est amenée, au cours des prochaines années, à se développer pour être encore plus performante et accessible pour les citoyens ».

Sonia LeBel, ministre de la Justice, ministre responsable des Institutions démocratiques, de la Réforme électorale et de l’Accès à l’information, ministre des Relations canadiennes et de la Francophonie canadienne

Faits saillants :

  • Au 1er novembre 2019, près de 7 500 consommateurs ont été référés à la plateforme. Selon les données recueillies, 68% des dossiers se règlent par une entente, dans un délai moyen de 26 jours ouvrables. L’outil recueille un taux de satisfaction de 88% de la part des utilisateurs.
  • En plus d’offrir des avantages de commodité, de rapidité et d’efficacité à ses utilisateurs, ce mode de règlement permet de traiter des litiges à faible coût pour la société, peu importe la valeur du bien ou du service en cause.
  • Quelque 150 commerçants sont désormais actifs sur PARLe, dont des magasins à grande surface, des détaillants de meubles, d’électroménagers et de piscines, des commerçants d’automobiles d’occasion et du secteur de la rénovation résidentielle.
  • Une vingtaine de médiateurs accrédités, membres du Barreau du Québec ou de la Chambre des notaires du Québec, peuvent intervenir dans les dossiers sur la plateforme.
  • Ce projet de l’Office a remporté le Prix d’excellence 2018 de l’Institut d’administration publique du Québec dans la catégorie Initiatives numériques.

Lien connexe :

Pour en savoir plus, consultez la page PARLe : plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne, dans le site Web de l’Office de la protection du consommateur.

Ce contenu a été mis à jour le 23 juin 2020 à 10 h 11 min.