Une étude de cas sur la plateforme d’ODR de l’Utah – Enjeu de l’accessibilité | The Utah Online Dispute Resolution Platform : A Usability Evaluation and Report

Écrit par Jie Zhu – auxiliaire de recherche au Laboratoire de cyberjustice – Automne 2020.

L’acronyme ODR (Online Dispute Resolution) renvoie à l’utilisation d’outils technologiques permettre ou pour faciliter le règlement en ligne des litiges. À l’origine limité à la gestion volontaire des conflits nés sur Internet (p.ex. commerce électronique, noms de domaine), l’environnement numérique est de plus en plus mobilisé pour non seulement « virtualiser” certains modes alternatifs de règlement des conflits dans le cadre d‘initiatives privées, mais également participer dans la résolution judiciaire des conflits en partenariat avec l’État. La plateforme ODR de l’État de l’Utah, parmi d’autres, est le fruit d’une telle collaboration entre le secteur privé et les pouvoirs publics.

La plateforme ODR de l’État de l’Utah

La plateforme ODR de l’État de l’Utah offre aux parties la possibilité de résoudre leurs conflits en ligne en matière de petites créances (valeur en litige de 11 000 $ US ou moins). Lancé en septembre 2018, le système a été conçu dans le but de faciliter l’accès multi-plateforme à une justice simple, rapide et peu coûteuse.

Tel que développée en partenariat avec la Cour suprême de l’Utah, le système a vocation de prendre en charge, par le biais d’une interface conviviale, le déroulement complet de l’instance, après l’introduction des demandes jusqu’à l’homologation des ententes de règlement ou, le cas échéant, la planification des dates de procès :

Obligation d’inscription – Les parties ont l’obligation de s’inscrire sur la plateforme ODR, à moins d’en demander une exemption. Les délais pour ce faire sont respectivement de 7 et de 14 jours suivant le dépôt d’une réclamation en cour ou la réception de sa convocation (papier). Seules peuvent être acceptées les demandes d’exemption invoquant l’existence de contraintes excessives (undue hardship) en matière d’accès à l’Internet ou au système ODR.

• Intervention d’un facilitateur – Suite à leur inscription, les parties bénéficieront de l’assistance individualisée d’un facilitateur (humain) qui leur est assigné. Ce facilitateur (facilitator) a été spécialement formé non seulement pour agir comme médiateur mais aussi pour répondre aux questions des parties, les guider tout au long du processus et, le cas échéant, rédiger une entente de règlement.

• Espace de discussion et de règlement virtuel –Le système ODR comprend un espace de discussion (chat room), un espace de gestion des documents ainsi qu’un espace de gestion des différentes instances auxquelles une partie pourrait être engagée. Tout le processus de règlement, y compris le contenu des discussions ainsi que la documentation jointe au système avant que les parties ne décident de renvoyer formellement leur affaire au tribunal, demeure confidentiel.

• Renvoi au tribunal – Le cas échéant, le facilitateur défère au tribunal les demandes qui n’auraient pas été résolues à l’amiable : les parties peuvent alors opter pour la tenue d’un procès traditionnel, voire une audience virtuelle.

Schéma 1 : Processus ODR de l’État de l’Utah

Les avantages escomptés de ce système ODR sont :

• de permettre aux parties de se joindre en temps réel ou de se communiquer de façon asynchrone;
• de réduire l’asymétrie informationnelle des résidents de régions éloignées de l’État de l’Utah;
• de faciliter l’accès à l’information juridique;
• d’améliorer la qualité et la présentation de la preuve au procès.

La plateforme mise à l’essai

En collaboration avec l’Utah Administrative Office of the Courts et les Pew Charitable Trusts, l’Innovation for Justice (i4J) de l’University of Arizona James E. Rogers College of Law a mené une étude testant l’utilisabilité de la plateforme ODR pour ses usagers cibles. Ces derniers se composent principalement de défendeurs se représentant seuls et qui sont à faibles revenus. Les résultats de cette étude ont été rendus publics dans un rapport du 8 septembre 2020.

Deux problématiques en particulier ont été étudiées, à savoir :

1. l’accessibilité et l’intelligibilité de l’information relative à l’utilisation de la plateforme ODR, y compris l’inscription initiale, la communication avec l’autre partie et avec le facilitateur;
2. l’impact de changements spécifiques à certaines composantes de la plateforme (p.ex. sa conception, le séquençage de l’information ou certaines de ses caractéristiques) sur le comportement des usagers en ce qui concerne i) le choix des parcours guidés (pathways) du système; ii) le temps d’exécution de certaines tâches discrètes; et iii)  leur capacité à résoudre le conflit sous-jacent.

Deux séries de tests d’utilisabilité ont été administrés aux 16 usagers participants; 8 d’entre eux utilisant la plateforme existante et l’autre moitié utilisant un prototype remanié. La méthode privilégiée, dite d’observation, consiste pour l’équipe de recherche à observer la réaction et la performance des participants alors qu’ils naviguent à travers le système ODR et exécutent les différentes tâches et suivent les instructions données. Tous les participants utilisent leur téléphone intelligent pour accéder à la plateforme ODR. Des caméras sont placées sur les téléphones intelligents des participants pour capter leurs mouvements de main, réactions non verbales et pensées à voix haute tout au long de la navigation. Parallèlement, trois ateliers de conception ont également été tenus avec des représentants d’usagers de la communauté pour améliorer le prototype.

Les données recueillies à l’issue des tests d’observation indiquent que les participants éprouvent des difficultés techniques significatives avec plusieurs éléments du système d’ODR, à commencer par une adresse URL sensible à la case (https://verifyws.utcourts.gov/OnlineDisputeResolutionWEB/) qui prévient l’accès à la plateforme à plusieurs usagers ne pouvant pas la retranscrire correctement sur leur téléphone intelligent. Plusieurs autres problèmes techniques ont été rencontrés. Par exemple :

• Seuls 12,5% des participants ont été en mesure de s’inscrire et de se connecter à la plateforme, et il leur prend en moyenne près de 9 minutes pour s’y inscrire et s’y connecter. .
• Seuls 28,6 % des participants ont été en mesure de réviser et de signer les documents.
• Seuls 12,5% des participants ont été en mesure d’utiliser la fonction partage des documents, qui prend en moyenne 11 minutes.

Après les séries de tests sur la plateforme existante, les représentants d’usagers ont suggéré, au cours des ateliers, certaines améliorations au processus qui ont pu être testées avec succès dans le prototype amélioré, dont l’opportunité :

• de vulgariser les termes juridiques trop abscons pour le justiciable ordinaire qui sont utilisés dans les affidavits et convocations à la cour;
• d’ajouter un « Guide Express » à côté de la page FAQ qui s’avère trop longue pour être utile aux justiciables;
• de clarifier le rôle du facilitateur, plus particulièrement à savoir s’il lui est autorisé de donner un avis juridique sans être le représentant des parties, et de lui laisser l’initiative des discussions de négociation avec un message introductif expliquant le processus ODR aux parties;
• d’autres adaptations techniques pour rendre l’interface plus conviviale (p.ex. ajouter des marqueurs d’étape ou optimiser la fonction de « partage de documents »).

Par la suite, les tests d’observation menés sur un prototype de plateforme ODR remanié en fonction des recommandations reçues des ateliers, donnaient effectivement des résultats plus optimistes, avec notamment :

• une réduction significative du temps passé pour compléter les tâches;
• un taux de succès plus élevé à l’égard de chacune des tâches;
• une majorité des participants ayant réussi à s’inscrire et à se connecter à la plateforme, ainsi qu’à compléter chacune des tâches sans assistance.

Compte tenu des résultats obtenus, l’équipe de recherche a recommandé plusieurs changements pouvant être apportés à la plateforme ODR existante afin de mieux répondre aux besoins des utilisateurs. Les différents changements recommandés peuvent se résumer sous les cinq chefs suivants :

1. Lisser la transition du papier à la plateforme;
2.  Simplifier le processus d’inscription;
3. Améliorer la convivialité des interfaces, comme d’intégrer la fonction « partage de documents » dans l’espace de discussion;
4. Améliorer l’accessibilité de l’information sur l’ODR et restructurer la page FAQ;
5. Clarifier l’information juridique donnée aux justiciables ainsi que les différentes options de réponse suggérées dans le parcours guidé.

Schéma 2 : Processus ODR de l’Utah – Principales problématiques rencontrées

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Si la taille de l’échantillon peut sembler a priori trop restreinte, les tests d’utilisabilité ne requièrent typiquement pas un nombre significatif de participants pour faire ressortir les problèmes les plus communément rencontrés chez des utilisateurs. Ainsi, tous les concepteurs de plateformes ODR peuvent s’inspirer des recommandations présentées dans ce rapport pour améliorer leur expérience usager. Selon nous, les différentes problématiques identifiées se résument à un enjeu de l’accessibilité qui comporte plusieurs dimensions en termes de facilité d’accès au droit, à l’Information, à la technologie et à la justice.

En raison sans doute de la petite taille de l’échantillon retenue dans l’étude, que des usagers puissent rencontrer certains problèmes lors de l’accès de la plateforme ODR ne préjuge pas de l’utilité du processus ODR en tant qu’une méthode alternative de règlement des conflits. Des données d’autres études sur la plateforme ODR de l’Utah indiquent en effet des résultats plus prometteurs relatifs à l’implémentation du processus ODR pour faciliter l’accès à la justice. Il nous restera à veiller et à surveiller cette imbrication croissante de la technologie avec le droit à plus long terme.

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Ce contenu a été mis à jour le 5 janvier 2021 à 17 h 10 min.